En marketing digital et notamment dans le domaine de l’e-commerce, le client est roi. Tous les moyens doivent être mis en œuvre pour offrir une expérience client digne de ce nom et surtout satisfaire les consommateurs suite à leur achat. Pour cela, plusieurs techniques peuvent être mises en place, comme l’utilisation d’un chatbot. Véritable outil pour engager une discussion avec un client potentiel, il pourra ainsi permettre d’optimiser les ventes et de guider l’utilisateur dans son parcours d’achat. Mais comment fonctionne un chatbot ? Pourquoi en créer un ? Quels sont ses avantages pour un e-commerçant ? Explications.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot, appelé aussi agent conversationnel, se définit comme un programme informatique permettant d’engager une conversation écrite ou parlée entre le bot et un utilisateur humain. Les scénarios sont généralement prédéfinis. Cependant, grâce aux nouvelles technologies de plus en plus puissantes et intuitives, des dialogues dignes de conversations humaines peuvent être instaurés en utilisant l’intelligence artificielle et le machine learning (amélioration des performances par le traitement des données). Les chatbots peuvent s’utiliser sur des interfaces de chat telles que WhatsApp, Messager, Slack ou encore Telegram, mais également par le biais des assistants vocaux tels que Siri, Alexa ou encore Google Assistant. Les agents conversationnels ne demandent pas de grandes compétences en informatique pour être mis en place. Vous pouvez notamment utiliser ce logiciel pour créer un chatbot.
Pourquoi créer un chatbot ?
Le chatbot peut être un véritable outil pour une entreprise, quel que soit le domaine d’activité dans lequel elle est spécialisée. Coût financier, expérience client, automatisation… Voici quelques bonnes raisons pour franchir le pas et mettre en place un agent conversationnel pour son business.
Pour faire des économies
Mettre en place un chatbot coûte beaucoup moins cher que la création d’une application. De plus, sa mise en place est aussi beaucoup plus facile et rapide et peu de connaissances en informatique sont nécessaires pour l’intégrer sur son site. Ainsi, si vous souhaitez créer une expérience client inoubliable, n’hésitez pas à utiliser cette solution. Vous ferez de fortes économies financières.
Pour améliorer l’expérience client
Ajouter un chatbot sur votre site internet permettra d’accroître l’expérience client et ainsi d’améliorer la satisfaction des utilisateurs. En effet, en cas de doutes, de questionnements ou de problèmes, ils pourront obtenir une réponse en quelques secondes. De plus, ils pourront être guidés tout au long de leur navigation pour être sûr de consulter les pages ou les produits qu’ils recherchent et qui sont adaptés à leurs besoins. De quoi rassurer grandement votre clientèle.
Pour automatiser certaines tâches
Grâce aux agents conversationnels, certaines tâches peuvent être automatisées : demande de renseignements sur un produit, délivrance de justificatifs (attestation, facture), communication de coordonnées… Non seulement, l’internaute peut obtenir ce dont il a besoin rapidement, mais cela permet par ailleurs de faire gagner du temps aux services internes de l’entreprise. En effet, le client n’aura pas à appeler le service concerné ou envoyer un email, tout se fera automatiquement depuis le site internet.
Quels sont les avantages d’un chatbot pour un e-commerçant ?
Les chatbots sont essentiels pour toutes les entreprises, mais ils sont par ailleurs extrêmement utiles pour les e-commerçants. Ils permettent d’accompagner le client de A à Z lors de son parcours d’achat, mais également de répondre à toutes ses questions et ses interrogations pour le convaincre d’acheter le produit et ainsi de finaliser la vente.
Pour accueillir le client sur son site
La mise en place d’un chatbot permet d’accueillir le client sur son site. Cela permet de nouer un contact direct et d’instaurer un dialogue. De plus, le programme informatique pourra guider l’internaute directement sur la page qu’il recherche. Une aubaine pour améliorer le taux de rebond de votre site (pourcentage de personnes qui sont entrées sur une page et qui sont ensuite parties) ainsi qu’éviter de perdre des clients potentiels, car ils étaient perdus ou ils ne trouvaient pas rapidement ce pour quoi ils étaient venus.
Pour lui proposer les produits adaptés à ses besoins
Certains internautes ne souhaitent pas perdre de temps dans leurs recherches et souhaitent trouver directement le produit ou le service dont ils ont besoin. Pour eux, il est impensable de naviguer d’une page à une autre en espérant tomber par hasard sur ce qu’ils veulent acheter. Le chatbot est un outil permettant de répondre à cette urgence temporelle en proposant directement les produits les plus adaptés et le lien à suivre pour les acheter et valider sa commande. De plus, le client sera rassuré en se disant qu’il a fait le bon choix et qu’il ne recevra pas quelque chose dont il n’a pas besoin ou qui ne correspondra pas à ses attentes.
Pour lever toutes ses objections
Avant de mettre un produit dans son panier, un client a souvent des doutes ou des questions dont il n’a pas les réponses. De ce fait, il abandonne sa commande et il n’achète pas le produit. La boutique perd alors une vente potentielle. Mettre en place un chatbot va permettre de lever toutes les objections préalables à un achat. Si un client a besoin d’avoir des précisions sur certaines caractéristiques du produit, s’il n’est pas sûr que cet achat va résoudre son problème, il pourra directement s’adresser au chatbot pour obtenir des réponses. En ayant petit à petit toutes les réponses à ses objections, il se sentira de plus en plus rassuré et surtout, il n’aura plus aucun doute sur sa commande et validera à coup sûr son panier.
Pour le guider suite à un achat
Certains clients peuvent rencontrer certains problèmes à la suite de leur commande (colis non reçu, produit cassé, besoin d’un duplicata de facture…). Les raisons peuvent être nombreuses et bien souvent, ces problèmes sont gérés par le service après-vente (SAV). En intégrant un chatbot sur votre site, vous allez pouvoir guider votre client sur les procédures à suivre et ainsi éviter d’avoir de nombreux appels téléphoniques tout au long de la journée pour répondre aux mêmes questions. De plus, cela va permettre de désengorger le service, car de nombreuses tâches pourront être automatisées, notamment l’envoi d’une nouvelle facture ou d’un bordereau de retour.